Consultant freelance ?

J’ai beau ne pas être fan du terme consultant, je n’ai pas encore trouvé mieux pour décrire mon activité de freelance. Cette page me permet d’apporter quelques précisions.

En fait, c’est relativement simple : j’aide mes clients à résoudre leurs problèmes. Évidemment, il s’agit de les aider là où je peux me rendre utile, en fonction de mes compétences. Grosso modo, ça tourne autour de trois grands thèmes (souvent interdépendants) :

Expérience client

Mon activité de conseil a débuté après mes 5 ans chez Capitaine Train, quand j’ai commencé à parler publiquement de notre obsession du service client. Beaucoup de start-ups, confrontées à des problématiques similaires, ont souhaité profiter de mon expérience. C’est un peu ce qui a lancé mon activité de consultant freelance.

J’ai eu l’occasion d’aider pas mal de boîtes. Principalement des start-ups (ou entreprises avec un ADN technologique, proche de celui de Capitaine Train), mais aussi quelques grandes entreprises plus traditionnelles. Après plusieurs années, j’ai commencé à mieux cerner là où je pouvais apporter le plus de valeur.

Grande entreprise ? Bof.

Pas la peine de me voiler la face : je ne suis pas très à l’aise dans les grandes entreprises. Je suis vite repoussé par les environnements où les gens passent plus de temps à prouver qu’ils travaillent, qu’à travailler vraiment.

Je n’ai pas grand-chose à apporter à des structures où la prise de décision est laborieuse, où le bon sens vient se heurter aux stratégies de carrière individuelles et aux jeux de pouvoir internes. Ça convient très bien à certaines personnes, mais je n’en fais pas partie. 😅

Il y a aussi le fait que ma vision de l’expérience client est difficile à mettre en œuvre dans le contexte d’une grosse entreprise. Souvent, la culture y est tellement différente que mon propos est certes utile pour s’ouvrir l’esprit, mais difficile à mettre en pratique.

Généralement, les dirigeants adorent les discours inspirants, mais dès qu’il s’agit de prendre une décision difficile en faveur de l’expérience client (c’est-à-dire au détriment d’un autre sujet important), leur intérêt pour le sujet ne se vérifie plus vraiment. 

Pour mettre en place ce que je défends, les grosses boîtes ont d’abord besoin de régler leurs problèmes structurels de management, et de remettre à plat l’essentiel de leurs paradigmes RH. C’est un problème passionnant, mais je ne suis pas le mieux placé pour vous aider à le résoudre. Lisez Frédéric Laloux, ça ira plus vite.

Start-up ? Oui, mais…

Mon passif chez Capitaine Train m’a naturellement amené à travailler avec des entreprises du même genre : des start-ups. De l’extérieur, Capitaine Train avait tout du cliché de la start-up. Un ADN technologique, une forte croissance, et un produit qui vient concurrencer frontalement une entreprise historique, qui avait un peu tendance à se reposer sur ses lauriers.

Pourtant, après avoir soulevé le capot de beaucoup d’autres start-ups, en dépassant les discours de façade, je me suis rendu compte que la culture d’entreprise de Capitaine Train était très différente de la plupart des start-ups françaises. Si je vous parle de ça, c’est parce qu’il y a généralement un énorme impact sur les questions d’expérience client.

La plupart des start-ups ne vivent que pour un seul objectif : la croissance des nouveaux utilisateurs. Or, par définition, les objectifs de croissance court-termistes sont un peu les ennemis de l’expérience client. Bien sûr, la croissance est importante. Mais si vous voulez soigner votre expérience client, il faut privilégier certains aspects (la rétention, la qualité de service, l’épanouissement de vos employés) au détriment de la croissance de court terme. Et si vous n’êtes pas dans cet état d’esprit, il y a malheureusement peu de chance que je puisse vous aider.

Si, au contraire, vous êtes prêts à faire de vrais sacrifices en faveur de l’expérience client, alors nous partons sur de bonnes bases pour une potentielle collaboration. Je peux vous aider à améliorer votre produit, à optimiser vos outils, votre parcours d’accès au service client, ou encore votre documentation.

Le problème des audits

Beaucoup de mes missions ont pris la forme de ce que fait traditionnellement un consultant : un audit, puis des recommandations. Le problème, c’est que pour faire de solides recommandations, il faut une longue période d’immersion. Elle varie en fonction des spécificités de votre entreprise, notamment la courbe d’apprentissage des enjeux business, ou la complexité de vos processus internes. Ça peut aller de quelques jours à quelques mois.

Mais même quand ma période d’immersion est suffisamment longue pour bien comprendre le fonctionnement interne de l’entreprise, mon niveau de connaissances restera inférieur à celui des personnes expérimentées en interne. Par définition, un consultant ne joue pas sa peau, et il y a un truc qui me gêne avec ça.

Avec le temps, je me suis donc rendu compte que ce fonctionnement n’était sans doute pas l’allocation de temps la plus efficace — ni pour moi, ni pour mes clients. Je fonctionne maintenant différemment, sur un modèle que certains appellent les « office hours ».

Office hours

Ce sont des créneaux d’échange (téléphone ou vidéo), facturés à l’heure, où j’essaie de répondre à vos questions. L’intérêt est que vous puissiez confronter vos problématiques d’expérience client à un regard neuf et extérieur, sans que je passe trop de temps à internaliser vos compétences métier (que je ne maîtriserai de toute façon jamais aussi bien que vous). Nos échanges vous débloqueront peut-être dans vos problématiques du moment, en vous ouvrant à de nouvelles perspectives, ou en vous donnant de nouvelles idées. Ils vous amèneront à vous poser les bonnes questions.

Peut-être aussi qu’ils ne donneront rien d’intéressant. Mais à ce moment-là, je ne vous facturerai pas, et nous n’aurons pas perdu beaucoup de temps. C’est l’énorme avantage de cette façon de faire : la flexibilité. Si ça marche, on peut prolonger, creuser, et je peux continuer à vous accompagner sur le long terme. Si ça ne marche pas, on peut vite le voir, s’arrêter, et ne pas perdre de temps.

Pour vous, c’est la manière la plus efficace de profiter de mon expertise, tout en gardant la main sur la technicité opérationnelle, que je connais forcément moins bien que vous. Voilà pourquoi je privilégie dorénavant ce mode de collaboration. Si ça vous intéresse, parlez-moi de vos problèmes pour que nous puissions fixer un premier créneau.


Productivité

Ces années d’accompagnement m’ont permis d’identifier les sujets où j’apporte le plus de valeur à mes clients. Il y en a un qui a émergé naturellement : les outils de productivité.

Quand je suis parti de chez Capitaine Train, nous gérions 2 millions de clients avec seulement 15 personnes au service client. Sans pour autant rogner sur la qualité de nos réponses (au contraire), ni sur les conditions de travail de l’équipe (c’est de toute façon corrélé). Comment avons-nous fait ? Rien d’incroyable : nous étions « juste » très bien outillés.

Ma passion pour l’optimisation a porté ses fruits dans ce contexte où les choses avancent très vite. Si vous êtes une start-up en croissance et que vous croulez sous les tickets clients, vous comprendrez de quoi je parle. Avec le temps, j’ai pris conscience de cet alignement vertueux qui existe entre le service client de mes rêves et l’utilisation optimale des meilleurs outils de productivité.

Je crois que ma raison d’être se définit à l’intersection de ces deux thématiques. C’est là où j’apporte le plus de valeur à toutes les personnes que j’essaie d’aider. C’est peut-être là où je pourrais aussi vous aider.

Coaching en productivité et organisation

Forcément, quand je passe du temps à apprendre aux équipes support les rudiments de l’inbox zero, à leur montrer comment bien utiliser leur MacBook, comment tirer parti d’Alfred dans leur quotidien, ou comment gagner du temps sur des tâches qu’elles effectuent des dizaines de fois par jour… Elles finissent par devenir beaucoup plus productives. Ce qui fait une grosse différence quand il s’agit de s’occuper au mieux d’une quantité grandissante de clients.

Du fait de leur quotidien, les services clients de start-up sont généralement friands de ce genre d’optimisations. Chez Capitaine Train, c’est précisément ce qui nous a permis de gérer autant de clients en gardant une taille d’équipe relativement réduite.

Mais j’ai vite remarqué que ces optimisations n’étaient pas utiles que pour les gens du service client. Si vous êtes entrepreneur, freelance, CEO, VC, marketeur, commercial ou employé de start-up, il y a des chances que votre niveau de productivité définisse une bonne partie de votre succès, et que vous soyez donc concerné. Je dirais même que si vous passez plus d’une heure par jour derrière votre ordinateur, vous avez tout intérêt à monter en compétence sur ce genre de sujets.

J’utilise mon wiki pour partager mes réflexions, mes outils favoris et la façon dont j’en tire parti pour m’organiser. Je parle des produits qui me simplifient la vie et me font gagner beaucoup de temps dans mon quotidien. Je publie beaucoup de contenu gratuit, mais si vous avez besoin d’aller plus loin, c’est là où mon activité de coaching en productivité pourra vous être utile. Faites-moi signe si ça vous chauffe. Je suis sûr qu’on identifiera des tonnes de workflows à optimiser. 😍


Copywriting

Si vous êtes arrivé jusqu’ici, vous avez sans doute remarqué mon goût prononcé pour l’écriture. En bon technophile introverti, j’ai commencé très jeune à écrire sur Internet. Sans le savoir, ça m’a parfaitement préparé aux exigences de la relation client par écrit, ou à la gestion des communautés en ligne.

J’aime les phrases simples et dépourvues de jargon, qui pensent avant tout à la compréhension du lecteur. Je ne supporte ni les fautes de typographie, ni les anglicismes exacerbés du management contemporain. J’aime traduire les idées des autres en des messages compréhensibles par le commun des mortels. J’aime étudier en profondeur les thématiques sur lesquelles j’écris, pour que les mots que j’utilise déclenchent des connexions uniques avec mon audience. J’aime maitriser les sujets que j’aborde pour en faire jaillir toute la clarté.

J’aime réfléchir à la musicalité des phrases et à l’agencement des mots. Je ne cache jamais mon plaisir à ouvrir mon dictionnaire de synonymes pour trouver les mots justes. Les post-scriptum de ma newsletter sont consacrés à d’obscures règles orthotypographiques qui n’intéressent que moi. Vous voyez le portrait.

Depuis le début de ma vie professionnelle, j’ai envoyé des dizaines de milliers d’e-mails à des clients. J’ai écrit des sites web (ou plutôt leur contenu), des interfaces, des tweets, des messages d’erreur, de la documentation, ou encore des pages d’aide pour simplifier la vie de mes clients. J’ai écrit un livre et des centaines d’articles. Et j’aime toujours autant ça.

La phrase « plume au service des clients », que vous avez peut-être déjà lue à mon sujet, n’a pas été choisie au hasard. Je pense que l’écriture est un élément essentiel pour améliorer son expérience client. Aujourd’hui, ça porte même un nom : l’UX Writing.

UX Writing

Plusieurs noms, même. Wording, UX Writing, copywriting produit, rédaction UX, product marketing, micro-copie… Je vous laisse choisir votre variante favorite. L’important est de comprendre l’idée générale : écrire pour vos utilisateurs. Et si vous regardez mon histoire, vous comprendrez vite que cette démarche fait particulièrement écho à mon parcours. Mon écriture est dictée par ce qui m’a toujours obsédé : l’expérience client.

Chez Capitaine Train, je me suis pris de passion pour l’UX Writing. J’ai adoré voir comment changer quelques mots sur un message d’erreur pouvait diviser par 10 le nombre de messages reçus au support sur un problème donné. C’est le genre d’anecdote qui aide à prendre conscience de la puissance du choix des mots. Je suis devenu obnubilé par la clarification de tous les textes qui pouvaient se retrouver sous les yeux de nos clients.

Déjà reconnu outre-atlantique, le métier d’UX Writer commence timidement à débarquer dans nos contrées. Si vous avez déjà compris — avant tout le monde — ce qu’il peut apporter à votre entreprise, vous m’intéressez. C’est un métier à la croisée de tout ce qui me captive professionnellement : les interfaces, le service rendu au client, le souci du détail, et bien sûr l’écriture.

Types de missions

Je peux vous aider à écrire des articles, et évidemment les améliorer. Je ne pourrai pas m’empêcher de corriger vos fautes de typo, mais j’en profiterai surtout pour clarifier certains passages, ou vous suggérer des formulations plus adaptées. Vous y gagnerez de meilleurs articles, et peut-être un coup de pouce dans votre stratégie de contenu.

Je pourrais passer ma vie à faire de la relecture de brouillons. Outre les articles, je peux aussi prendre beaucoup de plaisir à relire et retravailler vos textes, dans leurs formes les plus variées : produit, interfaces, site web, back-office, menus, CTA, messages d’erreur, e-mails, newsletters, pages publiques… Sans oublier mon chouchou : la documentation (wikis, bases de connaissances internes et externes, pages d’aide, FAQ). Toujours avec le spectre de l’expérience client qui m’habite, vous vous en doutez.

Voilà donc le dernier pilier de ma vie de freelance. En plus de mes activités décrites précédemment, je suis toujours à l’affût des belles missions en copywriting — et notamment en UX Writing.

En parcourant mon site, vous aurez de bons exemples de ce que je suis en mesure d’écrire. Pour ne rien vous cacher, je trouve ça plus parlant que mon CV, ou les dizaines de minutes d’un entretien d’embauche. En publiant en mon propre nom, je n’ai pas d’autre choix que de me mettre à nu. Moi, ou plutôt ma plume. Si elle fait résonner quelque chose en vous, faites-le-moi savoir.


Travailler avec moi ?

Avec un peu de chance, vous comprenez mieux en quoi consiste mon activité de freelance. Si vous vous demandiez comment je peux vous être utile, vous devriez maintenant y voir plus clair. Cette page est beaucoup trop longue, mais elle a au moins le mérite de répondre précisément à cette question.

Ces trois sujets (expérience client – productivité – écriture) sont étonnamment liés. Ils font la synthèse de mes compétences professionnelles. Distillés dans ma culture du produit, ils définissent parfaitement mon positionnement unique de freelance.

Envie de bosser avec moi ? Envoyez-moi un e-mail. Expliquez-moi votre problème, et en quoi je pourrais vous aider. Si le projet et mon calendrier s’y prêtent, je ferai toujours mon possible pour vous rendre service.