Help Scout

J’ai commencé à utiliser Help Scout en 2015, quand je travaillais chez Capitaine Train. À l’époque, nous utilisions un autre Help Desk (OTRS) déjà bien en place et parfaitement optimisé pour nos besoins. Rien ne justifiait alors l’intérêt d’une migration vers Help Scout, même si j’adhérais déjà pleinement à leur vision. Leurs articles de blog faisaient déjà partie de mes ressources favorites sur le service client.

Nous avons donc commencé par utiliser Help Scout non pas pour leur produit de base (le système de gestion de tickets clients), mais pour leur fonctionnalité de centre d’aide, pour gérer notre site d’aide à nous. Et même sans le relier à notre outil de ticketing, c’était un excellent « CMS vertical » pour héberger notre documentation externe, à destination de nos clients.

Quelques mois plus tard, j’ai enfin pu le tester le cœur d’Help Scout dans des conditions réelles, y compris sur de gros volumes. Si vous êtes convaincu des bienfaits de la communication asynchrone et que vous souhaitez faire des e‑mails votre canal de support par défaut, Help Scout est ma solution favorite, loin devant les poids lourds du marché comme Zendesk ou Intercom.

Si j’avais touché une petite commission à chaque fois que j’ai recommandé Help Scout à une boîte qui voulait faire du service client sérieusement, je crois que je n’aurais plus besoin de travailler. OK, j’exagère sans doute un peu. Mais c’est dire à quel point je suis satisfait d’Help Scout depuis tant d’années. En tout cas, c’est la solution la plus appropriée pour mettre en place les principes que je décris dans L’obsession du service client.

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