Depuis tout petit, à chaque fois que j’utilise un produit ou un service (notamment sur le web), je m’intéresse de près à l’expérience client que je suis en train de vivre. J’ai toujours eu la conviction que la création d’une expérience client de qualité avait une valeur inestimable. J’ai fini par en faire mon métier.
Capitaine Train
Peu de temps après avoir terminé mes études en marketing, j’ai été séduit par Capitaine Train — une entreprise dont l’expérience client était la raison d’être. D’abord admirateur (et client) de cette start-up, j’en suis devenu le 3e salarié en février 2012.
J’ai pris en charge notre support client, que nous préférions d’ailleurs appeler « expérience client ». Dès le départ, nous avions une vision différente de ce que la plupart des boîtes appellent leur service client.
Car il s’agit généralement de minimiser un centre de coûts. De rationaliser, d’externaliser. De contrôler. De déclencher des scripts. De communiquer avec des réponses fades et formatées.
Vous voyez de quoi je parle ?
Je suis sûr que vous avez déjà vécu une expérience client où vous aviez l’impression de parler à un robot incompétent.
C’est tout le contraire de ce que nous avons essayé de faire chez Capitaine Train. Chez nous, le service client était une obsession. C’est grâce à lui que nous sommes passés de zéro à plusieurs millions de clients. Nous n’étions rien sans nos clients et notre unique but était donc de les rendre heureux. Nous avions tout misé sur notre expérience client — jusque dans notre modèle économique.
Voici donc en quoi consiste mon travail : prendre soin des gens qui payent nos salaires. Avec mon équipe, nous avons essayé de construire le meilleur service client possible. Celui qui vous répond vite, qui vous respecte, qui vous traite comme nous aimerions nous-mêmes être traités. Avec franchise, efficacité, empathie et bienveillance. Celui qui écoute vos remarques et qui s’en sert précieusement pour améliorer son produit.
Un service client qui ne déroule aucun script, qui ne vous transfère pas dans 23 départements différents avant que vous obteniez une réponse à côté de la plaque. Un service client qui a une liberté de ton, qui vous parle dans un langage humain. Qui a l’autonomie, les compétences et les moyens de vous aider. Qui a envie de vous aider.
Pour résumer, mon travail consiste à déclencher ce genre de réactions :
Conférences et conseil
Il m’est arrivé de partager cette vision du support client à l’occasion de conférences, de podcasts ou autres interventions. Ce fût par exemple le cas chez The Family :
Beaucoup de gens m’ayant demandé une séance de rattrapage, j’ai fini par en faire un (long) article de blog. Puis un livre :
Rachat et nouveaux horizons
En 2016, Captain Train s’est fait racheter par Trainline. Après 5 ans à construire un service génial avec une équipe incroyable, ce rachat était pour moi le moment de tourner la page. Je suis très fier de tout ce que nous avons construit chez Captain Train ; beaucoup moins fan de la direction prise par Trainline.
Depuis, j’ai lancé un projet autour de l’équité des salaires. J’ai aussi écrit un livre qui raconte notre obsession du service client. Je poursuis la transmission de cette vision à travers des missions freelance. Depuis 2020, j’ai aussi la chance de pouvoir la mettre en pratique dans un nouveau projet : Memo Bank.
J’aime toujours écrire pour partager mes expériences, notamment à propos de mes outils de productivité favoris.
Merci pour votre lecture (quand vous auriez pu trainer sur YouTube). Vous savez maintenant un peu mieux ce qui occupe mes journées lorsque je ne suis pas sur un terrain de basket. Si l’envie vous prenait d’en apprendre davantage, vous pouvez toujours écouter quelques interviews, lire mes articles, ou encore mon livre.
Si vous souhaitez me contacter, j’aime bien les e-mails.