L’expérience client, ça vous parle ?

Depuis tout petit, à chaque fois que j’utilise un produit ou un service (notamment sur le web), je m’intéresse de près à l’expérience client que je suis en train de vivre. J’ai toujours eu la conviction que la création d’une expérience client de qualité avait une valeur inestimable. J’ai fini par en faire mon métier.

Captain Train

Peu de temps après avoir terminé mes études en marketing, j’ai été séduit par Captain Train — une entreprise avec l’expérience client au cœur de son ADN. D’abord admirateur (et client) de cette start-up, j’en suis devenu le 3ème salarié en février 2012.

J’ai pris en charge notre support client, que nous préférions appeler « expérience client » : dès le départ, nous avions une vision différente de ce que la plupart des boîtes appellent leur service client.

Car il s’agit généralement de minimiser un centre de coûts. De rationaliser, d’externaliser. De contrôler. De déclencher des scripts. De communiquer avec des réponses fades et formatées.

Vous voyez de quoi je parle ?

Je suis sûr que vous avez déjà vécu une expérience client où vous aviez l’impression de parler à un robot incompétent.

C’est tout le contraire de ce que nous avons essayé de faire chez Captain Train. Chez nous, le service client était une obsession. C’est grâce à lui que nous sommes passés de zéro à plusieurs millions de clients. Nous n’étions rien sans nos clients et notre unique but était donc de les rendre heureux. Nous avions tout misé sur notre expérience client — jusque dans notre modèle économique.

Voilà donc en quoi consiste mon travail : prendre soin des gens qui payent nos salaires. Avec mon équipe, nous avons essayé de construire le meilleur service client possible. Celui qui vous répond vite, qui vous respecte, qui vous traite comme nous aimerions nous-mêmes être traités. Avec franchise, empathie et bienveillance. Celui qui écoute vos remarques et qui s’en sert précieusement pour améliorer son produit.

Un service client qui ne déroule aucun script, qui ne vous transfère pas dans 23 départements différents avant que vous obteniez une réponse à côté de la plaque. Un service client qui a une liberté de ton, qui vous parle dans un langage humain. Qui a l’autonomie, les compétences et les moyens de vous aider. Qui a envie de vous aider.

Pour résumer, mon travail consiste à déclencher ce genre de réactions :

Conférences et conseil

Il m’arrive de partager cette vision du support client à l’occasion de conférences ou autres interventions. Ce fût par exemple le cas à The Family :

(Ce ne sont que des slides, mais il ne vous manque essentiellement que des blagues douteuses, des gifs animés et des trolls gratuits.)

Rachat et nouveaux horizons

En 2016, Captain Train s’est fait racheter par Trainline. Après 5 ans à construire un service génial avec une équipe incroyable, ce rachat était pour moi le moment de tourner la page.

Je suis très fier de tout ce que nous avons construit chez Captain Train ; un peu moins fan de la direction prise par Trainline.

Je travaille maintenant sur un nouveau projet.


Merci pour votre lecture (quand vous auriez pu trainer sur YouTube). Vous savez maintenant un peu mieux ce qui occupe mes journées lorsque je ne suis pas sur un terrain de basket.

Si vous souhaitez me contacter, j’aime bien les e-mails.