@jdguyot @Goodmorningweb @bankmemo Désolé @Alban, mais mon point de vue est un peu plus nuancé que « il ne faut pas de service client par téléphone ». 😅
29 juin 2020
@jdguyot @Goodmorningweb @bankmemo @Alban Je suis pour les appels sortants, dès lors que la discussion écrite devient inefficace par rapport à un échange synchrone. Pas de débat là-dessus.
29 juin 2020
@jdguyot @Goodmorningweb @bankmemo @Alban Quant aux appels entrants (le vrai sujet du débat), je pense qu’ils sont inadaptés à l’immense majorité des cas, mais imbattables pour quelques situations d’urgence extrême — ce pour quoi ils devraient être réservés.
29 juin 2020
@jdguyot @Goodmorningweb @bankmemo @Alban Si on réserve les appels entrants à ces situations rares, c’est une excellente utilisation de ce canal. Malheureusement, aucun client n’est capable de juger du niveau d’urgence réel de sa demande, par définition.
29 juin 2020
@jdguyot @Goodmorningweb @bankmemo @Alban Du coup, que se passe-t-il aujourd’hui ? Beaucoup de gens « veulent » du téléphone, alors que les appels entrants sont généralement moins efficaces que l’asynchrone pour résoudre leurs problèmes.
29 juin 2020
@jdguyot @Goodmorningweb @bankmemo @Alban Or les gens qui veulent du téléphone (entrant) ne le veulent pas parce que c’est le meilleur moyen de résoudre leur problème, mais uniquement par habitude d’un paradigme du passé.
29 juin 2020
@jdguyot @Goodmorningweb @bankmemo @Alban Donc la réponse « oui mais moi je ne peux pas faire autrement, mes clients VEULENT du téléphone », c’est certainement vrai, mais ce n’est pas une attitude qui consiste à réfléchir à la meilleure solution pour les clients.
29 juin 2020
@jdguyot @Goodmorningweb @bankmemo @Alban C’est comme si, en 2004, Google Maps s’était dit « faisons des cartes en papier, c’est ce que les gens veulent ». C’est rester sur un paradigme passé sans se demander si c’est vraiment la meilleure expérience client.